Um conjunto de programas de incentivos mobilizou os colaboradores da Editora Globo a partir de 2017, especialmente nos setores de Telemarketing e Administrativo. Os coordenadores da campanha lançaram prêmios, gincanas e até leilões nos quais os lances eram efetuados com moedas fictícias – representações da pontuação dos funcionários a partir de seus desempenhos profissionais. Quando, no início de 2018, a Editora, a Infoglobo e o jornal Valor Econômico se tornaram uma única empresa, os programas de incentivos foram importantes recursos para melhorar os indicadores da nova organização. No geral, os resultados superaram as expectativas dos idealizadores, reduzindo significativamente o absenteísmo e aumentando a produtividade dos funcionários em até 75%.

A integração entre a Infoglobo e a Editora Globo nasceu em 2017. Ambas possuíam estruturas de call center – da Infoglobo ficava no Rio de Janeiro e da Editora, em São Paulo. Devido à distância geográfica entre as duas operações, havia um empecilho para a sinergia entre as empresas no cotidiano da operação de telemarketing, que hoje é dividida em Prospecção, SAC e Retenção/Cobrança.

Para consolidação dessa colaboração, a área de assinaturas de ambas as empresas tornou-se uma única Gerência de Clientes. Em 26 junho de 2017, o call center da Infoglobo começou a contratar operadores do jornal Valor Econômico, que até então eram terceirizados, avigorando o início da internalização das operações do Valor na Infoglobo. Em suma, com esse aumento na Gerência, fez-se necessário estreitar um vínculo entre toda a operação e a liderança. Baseado nesse desejo, o programa de incentivo foi concebido.

A CAMPANHA

A campanha de incentivo teve como objetivo alavancar os resultados da Gerência de Clientes, além de tonificar a união entre a Editora Globo, a Infoglobo e o Valor Econômico, consolidada em janeiro de 2018. Em busca da melhoria contínua dos indicadores operacionais e de negócios, aliada à motivação necessária para “fazer acontecer”, a campanha gerou experiências marcantes e singulares para todos os participantes. Tendo como eixo o contentamento incessante dos funcionários, o programa abrangeu tanto a operação de telemarketing quanto o setor Administrativo. Englobar as duas áreas era um desafio por conta de seus perfis e expectativas.

Levando em consideração que atualmente existem diversas empresas no segmento exclusivo de campanhas de incentivo, a maioria com grande visibilidade no mercado, criar uma ação igualmente impactante nos retornos gerados para a Editora era outro desafio quando o programa foi iniciado, visto que toda a campanha foi realizada internamente. Mesmo com esses obstáculos, a empresa idealizou e criou os programas de incentivo com durações anuais (em 2017, nomeado Conexão Globo e, em 2018, intitulado Rumo Certo), e com sustentação por meio de três modelos de premiação: mensal, semestral e anual (este último, somente em 2018, no Rumo Certo).

PREMIAÇÃO MENSAL

Foram criadas experiências mensais contemplando até 30 participantes. As vagas foram divididas entre as células de SAC (Relacionamento), Retenção/Cobrança, Aquisição, Back Office, Relacionamento Digital e Administrativo. Calculou-se a quantidade por equipe a partir do quadro de funcionários total durante o período de levantamento do resultado daquela experiência. No Rio de Janeiro, na experiência que ocorria em junho de 2018, foi um total de 222 funcionários referentes a maio, disponíveis para a participação da experiência do mês. Com essas informações, foi efetuado um cálculo para a divisão das vagas de forma proporcional:

Importante ressaltar que os funcionários que estivessem de férias ou licença durante o mês vigente, não eram considerados no quadro para divisão das vagas. Para definição dos contemplados de cada equipe, os coordenadores se reuniram para acriação de um regulamento, no qual eram estabelecidos diversos indicadores de desempenho que avaliavam a operação no mês referente à experiência. No caso do setor administrativo, o coordenador da equipe indicava os funcionários que participariam do incentivo naquele mês com base na performance de cada um.

OS INDICADORES

A operação deveria, obrigatoriamente, superar os 90% em todos os indicadores e possuir uma média total acima de 101% para participar da experiência mensal. Seguem abaixo alguns exemplos:

Caso A – atingiu a meta sem corte

Indicador 1 = 110,00%

Indicador 2 = 90,01%

Indicador 3 = 104,52%

Média total = 101,51%

DENTRO!

 

Caso B – atingiu os indicadores, mas não a média final

Indicador 1 = 94,32%

Indicador 2 = 90,01%

Indicador 3 = 104,02%

Média total = 96,12%

FORA!

 

Caso C – mesmo com média superior, foi cortado devido ao indicador 2

Indicador 1 = 120,00%

Indicador 2 = 89,07%

Indicador 3 = 100,89%

Média total = 103,32%

FORA!

 

Abaixo, seguem os indicadores por equipe considerados no programa de incentivo:

 

Aquisição:

Indicador 1: venda bruta

Indicador 2: disponibilidade

Indicador 3: monitoria

 

Relacionamento:

Indicador 1: TMA (Tempo Médio de Atendimento)

Indicador 2: disponibilidade

Indicador 3: monitoria

 

Retenção:

Indicador 1: taxa de retenção/volume de cancelamento

Indicador 2: disponibilidade

Indicador 3: monitoria

 

Back office e relacionamento digital:

Indicador 1: nível de serviço

Indicador 2: monitoria

 

O critério para corte no programa estava ancorado no absenteísmo. Caso tenha mais de uma ausência no mês ou uma falta injustificada, mesmo que atinja os indicadores do mês, não recebia a moeda fictícia criada para o programa.

PREMIAÇÃO SEMESTRAL

Os indicadores que criavam o ranking das premiações mensais, geravam um “lucro” de uma moeda fictícia criada especialmente para o programa, os ELOS em 2017 e os NÓS em 2018. Conforme o operador batia as metas dos indicadores determinados, somava-se o atingimento de cada um deles, resultando em uma média. Este resultado referia-se a quantidade de moedas que o atendente recebia naquele mês. Veja o exemplo do Caso A, anteriormente aplicado:

Indicador 1 = 110,00%

Indicador 2 = 90,01%

Indicador 3 = 104,52%

Média total = 101,51%

Moedas = 101,51

A moeda fictícia foi utilizada ao fim de um período na premiação semestral, o Leilão de Prêmios. Foram lançados dois leilões anuais, um consolidando as moedas de fevereiro a junho, outro de julho àa dezembro. O leilão foi um evento que reuniu cerca de 120 prêmios – televisores, lavadoras, geladeiras, bicicletas, celulares, impressoras, fogões, videogames e notebooks – e possibilitou que cada operador desse lance nos produtos, desde que tivesse saldo da moeda compatível com o lance mínimo.

Aqueles que tirassem férias durante o período do Leilão de Prêmios, ou seja, não produzissem por um mês, ganhariam a moeda referente a uma média do período cumulativo (desde que essa média ficasse maior que 101%, que é o mínimo para participação das premiações). Isso demonstrava que ele deveria manter uma excelência durante todo o período, caso desejasse estar bem colocado no ranking e consolidar moedas durante o período de férias. Com a finalidade de tornar o Leilão de Prêmios o mais próximo a uma experiência de compra real, foram entregues cheques com as quantidades de ELOS/NÓS que os colaboradores acumulavam. No momento da retirada dos prêmios, os funcionários assinavam os cheques simulando compras reais.

A empresa exibiu durante o evento uma apresentação e um vídeo sobre a campanha, em busca de alicerçar o objetivo do programa ao longo do ano. Ao todo, cerca de 20 funcionários da Gerência de Clientes participaram do vídeo. O intuito era levar os funcionários a se reconhecerem em toda a ação. A solidificação do programa de incentivo fez-se necessária por conta da contratação de novos profissionais, efetivações e promoções, assim os novos colaboradores aderiam à campanha com maior empenho.

PREMIAÇÕES ANUAIS

A Editora Globo pretendia manter os resultados ao longo de todo o ano e não somente por um período, por isso criou dois modelos de premiação anual:

  • Gincana de Conhecimento

Para demonstrar que um funcionário completo não é somente aquele com maior produtividade, e sim o que mantém um bom desempenho e um vasto conhecimento sobre os produtos e a empresa, foi lançada uma ação direcionada a explorar o domínio dos conteúdos pelos setores Operação e Administrativo. Durante os 11 meses de duração da Gincana de Conhecimento, foi criada uma competição recreativa, na qual dividiram os funcionários de cada sede (Rio de Janeiro e São Paulo) em 32 times, contendo seis integrantes em cada. A ação é realizada em duas fases:

1ª. Em dias planejados, os grupos participaram de quizzes que avaliaram o conhecimento sobre processos, produtos e normas das empresas. A nota do time era uma média feita com as notas individuais de todos os integrantes. O melhor time de cada grupo (no exemplo abaixo, identificados pela borda vermelha), ou seja as oito equipes que tiveram maior pontuação na primeira fase, foram classificadas para a segunda.

2ª. O quiz final, que definia o time campeão da competição, era um teste de conhecimento rápido, no qual os primeiros a responder corretamente ganhavam os pontos pela questão. O vencedor, aquele time que possuir mais pontos ao fim do jogo, é premiado com um passeio exclusivo pela Baía de Guanabara em um barco reservado unicamente para os contemplados.

  • Destaque do Ano

Com o intuito de expressar o quão primordial é manter os atingimentos de meta durante todo o ano, a empresa criou uma ação de incentivo especialmente voltada para notabilizar esses funcionários e seus indicadores. A iniciativa é por sorteio, utilizando todos aqueles que conseguiram manter uma média superior a 101% (o corte para participação das ações) durante todo o ano. E, em nenhum dos meses, tenha ficado igual ou abaixo de 90%. Com essa média final, o funcionário recebe um cupom referente aos 101% e outros cupons a cada ponto percentual de superação.

Exemplo:

Média final de 105,02% = 1 cupom + 4 cupons por cada ponto de superação.

O leilão do programa aproveita o ambiente descontraído e energizado para o sorteio e premia os dois destaques com uma viagem de cruzeiro e uma viagem para um resort nacional, com acompanhante.

RESULTADOS

Quando contemplamos o cenário econômico atual, principalmente nos setores de mídia, preservar a carteira de assinantes e os resultados operacionais transforma-se em um desafio constante, já que é possível observar uma maior resistência do cliente. As dificuldades podem gerar desmotivação e desânimo nas equipes, por este motivo a adoção de um bom programa motivacional se torna tão relevante.

Um dos bons indicadores de resultado de todo o programa da Editora Globo é o crescimento da produtividade diária de vendas por operador, que subiu quase 75% em apenas um ano (entre 2017 e 2018).

Em uma ação de sucesso, nomeada Cross Sell, o momento de sinergia entre a Infoglobo e a Editora Globo foi aproveitado para disponibilizar vendas casadas entre as revistas e jornais do portfólio. Traduzindo de forma fiel o sentimento de integração que rondava as duas empresas, a iniciativa permitiu que um grande volume de novas edições de revistas circulassem. Em junho de 2017, a alta performance da ação gerou dez novas vagas para operadores que comercializaram unicamente revistas – até maio de 2018 6.926 novas assinaturas foram fechadas.

Paralelamente, em janeiro de 2018, as operações do jornal Valor Econômico e da Infoglobo foram integradas sistemicamente.

A empresa trabalhou os reconhecimentos do seu público como indicador de qualidade. Os operadores que recebiam mais elogios durante os atendimentos, eram premiados com brindes. Agosto de 2017 e janeiro de 2018 – meses da premiação semestral, o Leilão de Prêmios –, foram os períodos que mais apresentaram crescimento de elogios em comparação com o anterior.

O nível de atingimento das médias de monitoria, indicador que avalia os procedimentos da operação durante o atendimento, aumentou em 9% de janeiro a dezembro, mostrando que, nos últimos meses antecedentes ao leilão, houve um crescimento significativo.

O absenteísmo sofre uma queda desde o momento de implantação do programa.

Em suma, dos resultados obtidos, o grande aprendizado é que os benefícios do programa de incentivo são incalculáveis, presentes em cada atendimento. A ação ultrapassa o modelo de medição por meio de indicadores e passa a adotar uma avaliação de qualidade e motivação, gerando funcionários mais felizes, comprometidos e completos. Uma demonstração da satisfação contínua é a pesquisa abaixo, utilizada para recolhimento das reações e percepções sobre o programa.

A experiência da Editora Globo prova que um programa motivacional bem executado pode gerar resultados além do profissional, alcançando os Keys Performances Indicators (KPIs) – Indicadores-Chaves de Desempenho, observados por um negócio – e a cooperação sólida na busca pelas metas.

IMPACTOS

Um dos alicerces utilizados para criação do programa de incentivo, era criar uma plataforma para valorização profissional. Frisou-se a importância de identificar diferentes perfis em uma área e o quão expressivo era manter essa diversidade quando se fala de resultados com diferentes abordagens. Em suma, o desejo era gerar um vínculo entre as próprias equipes, para que a visão de parceria ganhasse destaque e, concomitantemente, um melhor desempenho com essa sinergia fosse alcançado.

Ao mesmo tempo, que os setores Operação e Administrativo pudessem assimilar toda a gerência, independentemente de cargo ou função, como um único organismo, reconhecendo a relevância de todos os elementos para as conquistas da área. Ademais, o foco era utilizar um programa como uma ferramenta de integração que pudesse gerar um vasto conhecimento sobre o negócio e os produtos, concebendo funcionários mais comprometidos com a empresa e com os novos projetos.

O engajamento constituído com o programa foi ainda mais fortalecido quando se abriram outros caminhos para prestigiar e estimular, além de premiar. Percebe-se que o investimento no indivíduo, não só profissionalmente, é algo muito valorizado pelos próprios funcionários. Com base nisso, foi disponibilizado um programa de incentivo que tinha como eixo a construção de carreira e também abordava temas como autoestima, frustrações e atitude. Essa intervenção foi extremamente bem recebida por Operação e Administrativo. Alguns dos ensinamentos e vivências compartilhados durante os eventos continuaram ecoando entre as equipes.

Levar a valorização profissional, a integração de operações com diferentes perfis, geração de um bom ambiente profissional e o engajamento duradouro, foram prioridades no momento de criar as ações; e também pontos atestados pelos funcionários contemplados, e por aqueles que estão ingressando (já trazendo experiências com outras empresas) e conhecendo o programa de incentivo da Editora Globo.

INVESTIMENTO

Ao examinar todas as ações englobadas pelo programa, premiações de resultados mensais que levam os destaques para uma experiência memorável, pelos Leilões de Prêmios semestrais, pelo prêmio ao grupo ganhador da Gincana de Conhecimento e a viagem para os Destaques do Ano, chegou-se a um orçamento total segmentado, conforme tabela abaixo:

Portanto, dos R$ 270 mil disponíveis para toda a Gerência de Clientes, R$ 185 mil estavam disponíveis para os Leilões de Prêmios das operações do Rio de Janeiro e São Paulo; R$ 44 mil foram destinados para as premiações mensais (as experiências); e R$ 41 mil para a premiação da Gincana de Conhecimento, o cruzeiro e o resort nacional, as ações pontuais em datas comemorativas e ornamentação.

APRENDIZADOS

  • Eficácia: Para uma campanha ser eficaz, ela deve ter uma abrangência muito além da performance do funcionário, impactando até mesmo na visão que ele possui da empresa e dos serviços prestados por
  • Premiação: As experiências mensais, em conjunto com as intervenções em datas especiais, trouxeram um engajamento contínuo.
  • Duração: Programas com grande duração, como o Conexão Globo e o Rumo Certo, devem permitir espaço para englobar novas opiniões e visões de seus participantes, para que haja interesse constante nas ações.
  • Uma boa comunicação conta: Receber um retorno da operação foi o diferencial na hora de tomar decisões. Compartilhar informações, com humor e leveza, gerava um sentimento de
  • A valorização e o reconhecimento profissional são partes fundamentais na construção de uma trajetória de

INSTITUCIONAL

A Editora Globo faz parte do Grupo Globo, no segmento de mídia impressa, com um portfólio que conta com 13 revistas (Época, Época Negócios, Globo Rural, Marie Claire, Galileu, Auto Esporte, GQ, Glamour, Vogue, Casa Vogue, Casa e Jardim, Crescer e Pequenas Empresas & Grandes Negócios) e quatro jornais (O Globo, Extra, Expresso e Valor Econômico). Segundo a edição de 2017 da pesquisa Carreira dos Sonhos, realizada pelas consultorias especializadas em atração e seleção, Grupo DMRH e Cia de Talentos, o Grupo Globo é uma das empresas mais desejadas para se trabalhar, aparecendo na sexta posição para os profissionais de alta liderança e na décima posição pelos jovens. Além disso, o diretor-geral da Infoglobo, Editora Globo e Valor Econômico, Frederic Kachar, tornou-se também em 2017, um dos novos integrantes do conselho administrativo da International News Media Association (INMA) – associação de empresas de mídia líderes de mercado, que tem como objetivo aumentar a receita em um ambiente multimídia, realizando relatórios estratégicos, conferências e estudos sobre a indústria. O desafio na empresa é oferecer informação aos leitores de forma mais atrativa, apostando nas plataformas digitais.

 

Case ganhador do troféu ouro na categoria Excelência na Capacitação e Gestão de Pessoas do Prêmio Best Performance 2018