Com a criação da Fiat Chrysler Automobiles (FCA) e a incorporação de várias marcas, o grupo automotivo global, com operações em 40 países, se confrontou com a necessidade de criar uma metodologia de ensino para toda sua rede concessionária no Brasil. O método permitiu que cada marca (Fiat, Jeep, Ram, Dodge e Chrysler) tivesse seu posicionamento estratégico preservado, com foco nos clientes, processos e métodos de ensino unificados, tendo como resultado eficiência e performance alavancadas. O novo sistema de educação corporativa multicanais – cujo público-alvo hoje é de cerca de 20 mil profissionais – vem impactando positivamente colaboradores e, por consequência, clientes.

FIAT CHRYSLER AUTOMOBILES

Os brands Chrysler, Dodge, Fiat, Jeep e Ram, que compõem o grupo Fiat Chrysler Automobiles (FCA), contam com mais de 700 concessionárias por todo o território brasileiro. Embora sejam dedicadas a produtos distintos e estejam em lugares diferentes, essas unidades de atendimento precisam falar a mesma língua e manter o mesmo padrão de qualidade, bem como promover experiências positivas junto aos clientes. Era necessário aplicar uma metodologia de ensino capaz de trafegar entre as marcas, mas com foco único. Assim surgiu a FCA Latam Dealer Academy, projeto de formação profissional, tanto nas vendas quanto no pós-vendas e área administrativa, respeitando o posicionamento estratégico de cada produto perante seus clientes.

Um novo sistema deveria aliar, além das competências essenciais para os cargos e funções, eficiência operacional e padronização de processos, com o respeito aos diferentes posicionamentos das marcas, foco no cliente e melhoria contínua. O programa seria desenhado para, por um lado, focar nos pontos de contato dos clientes com as diversas marcas do grupo, respeitando as especificidades de cada uma delas e, por outro, propiciar um ganho de escala e facilidades de sua aplicação enquanto programa de formação.

O PASSADO

Anteriormente, havia dois estilos de programas de formação independentes para os brands. Cada um com sua origem e especificidade. Os sistemas da Fiat para a formação de sua rede de concessionárias foi desenvolvido no Brasil e foi sendo aprimorado dentro da cultura brasileira. A plataforma de treinamentos web e TV Fiat eram disponibilizadas para uma vasta rede, com adaptações para o mercado nacional, como idioma e navegabilidade. Os treinamentos presenciais tinham suas inscrições realizadas dentro dessa plataforma. Os indicadores de realização de treinamentos eram disponibilizados a todos nesse portal virtual.

Já a capacitação da rede de concessionárias Chrysler e demais brands – como Jeep, Dodge e Ram – era baseada em uma cultura totalmente americana. O sistema possuía modalidades web e classe virtual e permitia a inscrição para os treinamentos presenciais. Não havia flexibilidade plena para o formato Brasil, por se tratar de uma plataforma voltada para atender vários mercados. Os indicadores de capacitação da rede de concessionárias eram distintos do mapeado pela Fiat e eram muitas vezes manuais, pois se exigiam aferições específicas para o mercado Brasil. Os cursos de capacitação presencial possuíam variações tanto para a Fiat quanto para a Chrysler, visto que os produtos e os serviços eram distintos no mercado de uma forma geral. Além disso, os objetivos estratégicos de negócio eram diferentes.

A DIVERSIFICAÇÃO DE PLATAFORMAS

Com a fusão, não fazia mais sentido essa distinção de indicadores e plataformas. Era urgente promover uma gestão consolidada e única, com as diretrizes estratégicas do grupo. O trabalho começou em 2016 com o levantamento de pesquisas de satisfação e a revisão de toda a grade curricular, desde os conteúdos das capacitações até os indicadores de qualidade.

A partir desse ponto veio o salto de inovação. A equipe decidiu diversificar, apostando em múltiplas plataformas. O portal de treinamento, o World Class Dealer (WCD), passou por uma simplificação, tornando mais fácil os acessos dos profissionais das concessionárias. As plataformas foram diversificadas, com uso de aplicativos para smartphones e tablets.

Para disseminar os conteúdos, além dos treinamentos presenciais e das plataformas de treinamentos via web, a programação da TVFCA – o canal de formação, informação e treinamento disponibilizado para toda a rede concessionária há nove anos – foi incrementada com vídeos semanais. Nos treinamentos presenciais também foram inseridas novas tecnologias como a realidade virtual e aumentada, além das estratégias de gamificação digital e humanizada.

A METODOLOGIA

Exigiu-se como direcionador para o desenvolvimento da estratégia educacional a “experiência excepcional do cliente”. A primeira etapa para a elaboração do novo programa foi realizar um estudo dos dados de pesquisa sobre a percepção dos clientes da rede de concessionárias de todas as marcas, com foco em sua satisfação tanto na área de vendas quanto na de pós-vendas. Essa pesquisa é denominada Costumer Satisfation Index (CSI).

A partir da pesquisa, definiram-se cinco pontos-chave para melhoria na área de vendas e cinco para a área de pós-vendas, as quais impactavam diretamente na satisfação do cliente para todas as marcas. Definiu-se que, se esses cinco pontos das áreas fossem otimizados para uma percepção mais positiva para os clientes, a satisfação seria a melhor possível. Na segunda etapa definiram-se quais eram as funções estratégicas que poderiam impactar e estar relacionadas a esses pontos-chave durante a jornada do cliente. Em seguida, na terceira etapa, mapearam-se as competências a serem desenvolvidas em cada uma dessas funções. Na quarta etapa, com a colaboração da Universidade Corporativa da FCA (Isvor), foi desenvolvida uma estratégia educacional única com percursos formativos para o desenvolvimento dessas figuras. Na quinta etapa, foram criados novos indicadores de capacitação dos profissionais da rede que facilitaram e nortearam a estratégia. Na sexta etapa, começou-se a aplicação desses percursos, dando continuidade à formação da rede, agora com um novo direcionamento único do grupo FCA. Na sétima, houve uma análise crítica de resultados para o aprimoramento do processo.

Portanto, o projeto do novo percurso definiu um posicionamento com foco no cliente, garantindo uma unificação metodológica em sinergia com o posicionamento estratégico de cada uma das marcas do grupo FCA. Os indicadores para mapear a evolução da capacitação da rede de concessionarias também foram unificados e otimizados, gerando maior qualidade e sinergia da informação. A escolha das figuras-chave para a satisfação do cliente, bem como as competências requeridas, permitiu maior foco no processo de capacitação dos profissionais, possibilitando grande evolução dos indicadores em um ano.

Com a execução do novo programa, foram selecionadas 34 das 196 funções profissionais existentes para receber capacitação. Essas figuras influenciavam diretamente a satisfação dos clientes e, portanto, poderiam impactar nos resultados do negócio. O projeto, então, gerou uma metodologia única de ensino, com a elaboração de percursos formativos específicos que garantissem a formação com foco na satisfação dos clientes

O ÍNDICE DE CONHECIMENTO

O programa demandou a adoção de indicadores únicos de resultado para todas as marcas. O Índice Geral de Conhecimento (IGC) tornou-se o principal indicador para mensurar a evolução do conhecimento instalado. Por meio do IGC foi possível acompanhar a realização do percurso formativo de cada indivíduo, além da efetivação do plano de treinamento das concessionárias para todas as marcas, tornando possível uma gestão efetiva e garantindo melhores resultados.

Após uma análise de equivalência dos programas de capacitação existentes anteriormente, o IGC partiu de um resultado de 2,2 para a Fiat em maio de 2016 (período de lançamento dos percursos de formação), para 5,9 em dezembro de 2016 – uma evolução de 168%. No ano seguinte, atingiu-se o patamar superior a 8,0. Já para as concessionárias CJDR (Chrysler, Jeep, Dodge e Ram), o IGC evoluiu de 2,1 para 5,1 de maio a dezembro de 2016 – representando um crescimento de 143%. Em 2017, o índice superou as expectativas, passando de 5,9 em janeiro para 8,5 em dezembro, na Fiat e, nas demais marcas, de 4,6 para 9,0.

Com base nas avaliações de conhecimento aplicadas após os treinamentos, o objetivo de 95% foi superado em todas as áreas de aplicação (administrativa, vendas, serviços e técnica). Em 2016, a participação da rede de concessionárias em treinamentos subiu 21% em relação ao ano anterior, o que indica que, embora o número de funções priorizadas tenha sido reduzido de 196 para 34, houve maior esforço ao trabalhar competências essenciais a esses profissionais, o que influenciou na melhoria dos resultados de capacitação. Sendo assim, a nova metodologia corrobora a melhor capacitação da rede de concessionárias, a qual pode ser percebida através do aumento dos indicadores de aprendizado, com maior assertividade nas respostas das avaliações de conhecimento. Além disso, os resultados das pesquisas de satisfação, aplicadas aos alunos, apontam que a nova metodologia superou a meta de 95%, atingindo o resultado mais elevado desde o início de sua aplicação em 2013.  Como consequência dos bons resultados do programa, a nova estratégia de treinamento aplicada no Brasil está sendo expandida para os demais países da América Latina.

OS OBJETIVOS

Além da construção de um único modelo educacional adequado ao novo desafio de negócio, que tivesse como foco a experiência do cliente, respeitando o posicionamento dos brands, a FCA tinha outros objetivos. Um deles era compreender a jornada do cliente durante sua experiência de compra de produtos e serviços na rede de concessionárias do grupo Fiat Chrysler Automobiles, com base no resultado da Pesquisa de Satisfação de Clientes (CSI). Outro propósito era identificar as funções estratégicas que influenciam nos principais indicadores da satisfação desses clientes nas áreas de vendas, pós-vendas e administrativa. Mapear as competências requeridas para o bom desempenho dessas figuras e construir um percurso de formação com foco em um único modelo educacional eram outros objetivos. E, por fim, criar novos indicadores estratégicos de capacitação, provendo informações necessárias para a gestão dos percursos formativos em todos os brands, com foco nas competências essenciais para a satisfação dos clientes.

O PÚBLICO-ALVO

A quantidade de profissionais beneficiados na FCA com o novo programa educacional é de mais de 24 mil. São 21.500 funcionários da Fiat e mais de 2.600 das marcas Chrysler, Jeep, Dodge e Ram, além de 320 indiretos. A rede de concessionárias é a principal beneficiada, com foco nas áreas de vendas, serviços, técnica e administrativa. Em seguida, os escritórios regionais do grupo também se beneficiaram indiretamente com a implantação do programa de formação, uma vez que permitiu o alinhamento cultural e estratégico em toda a rede de maneira adequada. O staff da universidade corporativa também é atendido, pois toda a transformação provocou reflexões e experimentações e a busca de novos indicadores e dashboards, gerando novas tecnologias de aprendizado, com foco em um modelo educacional baseado na cocriação.

O GRUPO

Um dos maiores grupos automotivos do mundo, a Fiat Chrysler Automobiles (FCA) está presente na América do Sul com fábricas Fiat, Jeep e Chrysler no Brasil, Argentina e Venezuela. Sétimo maior fabricante mundial de automóveis, desenvolve, projeta, fabrica e vende automóveis, veículos comerciais leves, componentes e sistemas de produção. Tem unidades produtivas em 40 países e presença comercial em aproximadamente 150. As marcas do Grupo são: Abarth, Alfa Romeo, Chrysler, Dodge, Fiat, Fiat Professional, Jeep, Lancia, Ram, SRT e Maserati, além de Mopar (peças e serviços).

Os negócios da FCA também incluem a Comau (sistemas de produção), Magneti Marelli (componentes) e Teksid (fundição em ferro e alumínio). O Grupo provê ainda serviços financeiros em apoio ao varejo e concessionárias por meio de suas subsidiárias, joint ventures e acordos comerciais com empresas especializadas. As operações globais do Grupo são divididas em quatro regiões: Nafta (América do Norte, incluindo México), EMEA (Europa, Oriente Médio e África), Latam (América Latina) e Apac (Ásia-Pacífico).

A maior fábrica da FCA no mundo fica em Betim, cidade da região metropolitana de Belo Horizonte, e é também a mais flexível e complexa da empresa. Foi inaugurada em julho de 1976 e, em suas quatro linhas de montagem, produz até 800 mil veículos por ano de 16 modelos diferentes. Numa área construída de mais de 610 mil metros quadrados, a Fiat Automóveis se espalha por seis áreas de desenvolvimento, simulação, projeto e construção – incluindo a única área de concepção de design fora da Itália, o Centro Estilo – e uma pista de testes com 3,8 mil metros de extensão.

Desde sua inauguração, a Fiat Automóveis já produziu mais de 13 milhões de veículos. Desde 2013 (quando conquistou a liderança do mercado brasileiro pela 12ª vez) a FCA investe na ampliação e modernização de sua fábrica em Betim, com o objetivo de elevar sua capacidade produtiva para 950 mil veículos por ano. Ao mesmo tempo, novas soluções tecnológicas e de sustentabilidade são pesquisadas para a produção de novos modelos.

A Universidade Corporativa da FCA (Isvor) auxilia na gestão de concessionários no país e, com base em quatro pilares – mercadológico, processos, negócios e pessoas -, trabalha o business, sua implantação, perpetuação, gestão processual, acompanhamento de resultados e de indicadores. Os projetos aplicados para cada necessidade organizacional oferecem solução sob medida, otimizando os recursos de conhecimento, com olhar nos resultados.