Empresa de processamento de pagamentos implementou ferramenta que, além de indicar a ocorrência de problemas em tempo real, consegue prever novos incidentes, mostrando as soluções possíveis. Com isso, obteve ganhos de eficiência operacional e economia de gestão de pessoas.

No mundo das transações eletrônicas, um segundo pode ser a diferença entre fechar ou não um negócio ou entre ganhar e perder credibilidade. Imagine que você tem uma loja virtual e resolveu fazer uma promoção relâmpago de duas horas com o intuito de escoar o estoque para a chegada da nova coleção. Ajustou sua infraestrutura tecnológica, preparou toda a sua equipe de vendas e logística para a chuva de pedidos que viriam e acionou marketing e assessoria de imprensa para fazer ampla divulgação na mídia. Também preparou suas lojas físicas para a alta no movimento.

Só que a promoção começa e nada acontece como o esperado. Embora o site receba milhares de visitantes simultâneos e os carrinhos de compra estejam cheios, poucas transações são concluídas. Sua equipe de TI está a postos, mas não consegue identificar de imediato onde está o problema e perde minutos preciosos tateando o sistema para descobrir o nó. Nesse ínterim, a janela de tempo da promoção se fecha, e o que tinha tudo para ser um sucesso de vendas se transforma em um grande fiasco. Só muito tarde é que os analistas descobrem que o problema não estava na sua infraestrutura, mas na da empresa que oferece os serviços de processamento de meios de pagamento.

Esta, por sua vez, detecta a anomalia, mas também não consegue solucioná-la a tempo de evitar que seu cliente, no caso a loja virtual, sofra prejuízos. A falha custou à processadora de pagamentos a perda da confiança junto ao cliente e a credibilidade no mercado. E nesse negócio, prontidão é tudo.

DESAFIO

Foi para evitar situações como essa que a Orbitall, empresa de meios de pagamentos homologada pelas principais bandeiras do mercado (Mastercard, Visa e Diners), decidiu implementar uma ferramenta que pudesse rastrear seus sistemas e indicar, em tempo real, quando e onde ocorre um problema. A empresa processa vários tipos de cartão – de crédito a pré-pago, passando por vale-refeição e vale-presente. Além disso, oferece serviços de Business Process Outsourcing (BPO, ou Terceirização de Processos de Negócios), como atendimento e BackOffice. Em suas operações, pontos de falha precisam ser resolvidos com rapidez, e o grande desafio, segundo o CEO Braulio Lalau de Carvalho, é descobrir onde está o vazamento nos vários sistemas que compõem a infraestrutura de seus serviços e como chegar até o problema para resolvê-lo.

Com a ajuda da multinacional Stefanini, a empresa adotou a solução APM (Application Performance Management) de monitoramento inteligente Dynatrace. A plataforma tornou visíveis informações em tempo real de todo o sistema, ajudando a Orbitall a enxergar suas aplicações e canais digitais pela perspectiva dos usuários finais. Ela consegue ver, por exemplo, em qual PoS (Point of Sale) o cartão-alimentação não está passando e o motivo da falha, bem como a solução indicada para o problema. Quando a Dynatrace entrou definitivamente em operação, sete meses depois do início do projeto, a companhia registrou um ganho em eficiência operacional de 95% e uma economia de 40% na gestão de pessoal.  

IMPLANTAÇÃO EM ONDAS

O primeiro passo para implantar a solução foi fazer uma análise da infraestrutura tecnológica para determinar os principais pontos sistêmicos internos e os que conversavam com outros pontos externos. Uma vez detectados esses pontos, a implementação foi feita em ondas até chegar a 100%.

O sistema foi, então, quebrado em três partes principais: on-line, batch (processamento em lote) e externo (parceiro). Para cada uma delas foi montado um squad com 7 a 9 integrantes (especialista da solução, product owner, desenvolvedores, tester da área, analista de rede e arquiteto de sistemas) trabalhando com a metodologia ágil.

Durante duas semanas, as equipes da Stefanini e da Orbitall trabalharam na criação de uma prova de conceito. Os agentes inteligentes da solução APM Dynatrace foram colocados em alguns dos pontos-chave do sistema, e as equipes monitoraram os dados que a ferramenta trazia. Em trabalho simultâneo, as três equipes (on-line, batch e externo) passaram a analisar as informações trazidas pelos agentes para definir os indicadores-chave de desempenho, os chamados KPI, e fazer ajustes finos na detecção mais assertiva de erros.

A prova de conceito também serviu para criar os dashboards (painéis de controle) com as informações de que a Orbitall precisa e que são mais importantes para a manutenção do negócio. A prova de conceito ficou no ar por um mês, e, quando as equipes terminaram os ajustes necessários, a implementação foi feita aos poucos, em cada uma das partes principais. Uma vez concluída a implantação em todo o sistema, a empresa passou a ter um volume de informação a cerca de seus clientes e do próprio sistema que de outra forma seria impossível.

Paralelamente à prova de conceito e já sabendo o tipo de informação que teria disponível, a Orbitall começou a treinar o time do BOCC (Business Orbitall Comand Center), seu centro de controle, para que eles soubessem como seriam apresentados os problemas quando aparecessem. No novo dashboard, um alerta visual é exibido no ponto exato da ocorrência, indicando até mesmo a linha de código do sistema que precisa ser verificada para solucionar a falha, permitindo que os analistas façam a correção imediata e sem perder tempo procurando pelo erro.

BENEFÍCIOS

Os benefícios obtidos com a ferramenta logo de saída foram:

  • Visibilidade do que está acontecendo, em tempo real;
  • Visualização de futuros gargalos, o que leva a ações preventivas;
  • Indicação de melhorias a serem feitas no sistema;
  • Uso correto da estratégia para a melhoria do ambiente, otimizando o uso de recursos financeiros; e
  • Acesso ao histórico de transações e falhas de todos os clientes.

Desde que a nova ferramenta entrou em operação, há oito meses, a Orbitall registrou 95% de ganho em eficiência operacional, mas de saída percebeu outro benefício: economia de 40% na gestão de pessoas. Se antes a empresa alocava, por exemplo, até dez pessoas para a solução de problemas, após a implantação, o número foi reduzido para seis. Houve, portando uma otimização dos recursos humanos e os esforços foram direcionados para trabalhar no que era necessário e não na procura de erros.

Além disso, a Orbitall passou a ter acesso a informações que podem levar a empresa a definir estratégias de negócios mais bem direcionadas dentro do seu processo de transformação digital. Agora, a empresa trabalha na melhoria contínua da ferramenta. Segundo Filipe Cotait, diretor de tecnologia da Stefanini Scala, os resultados do projeto só foram alcançados porque as duas equipes trabalharam a quatro mãos, transferindo tecnologia e conhecimento ao longo de todo o processo de implementação.

A ORBITALL

A Orbitall atua no mercado há mais de 40 anos nos segmentos de telecom, transporte, saúde, varejo, alimentação e financeiro. Sua área de Contact Center oferece soluções de atendimento, engajamento, gestão de operação, BOCC, multicanalidade, reconhecimento de informações em documentos digitalizados e biometria facial, entre outras.

Na área de Processamento de Meios de Pagamento, onde este case se aplica, a empresa, que é homologada pelas principais bandeiras do mercado (Mastercard, Visa e Diners) e possui a certificação PCI-SS (Payment Card Inustry Data Security Standard), trabalha com soluções para o processamento de cartões pré-pagos, de crédito, consignados, private label, empresariais, de débito, de uso múltiplo, alimentação, refeição e de marketing de relacionamento. As soluções vão da emissão dos cartões até recuperação de crédito, passando pelo desenvolvimento de aplicativos personalizados para o mercado financeiro e pelo monitoramento de sistemas para prevenção à fraude.

Há quatro anos, quando foi comprada pelo Grupo Stefanini, a empresa iniciou seu processo de transformação digital, modernizando sua plataforma de voz e dados e criando um ecossistema envolvendo parcerias e serviços dentro do conceito de multicanalidade (omnichannel). O projeto de implantação da ferramenta APM faz parte da estratégia de transformação digital da Orbitall.