Empresa desenvolve Assistente Cognitivo para sanar dúvidas relativas à vida funcional de seus 15.500 colaboradores mensalistas e horistas

A inovação está no cerne da Volkswagen. A montadora alemã, presente no país desde 1953, sempre se apoiou na tecnologia para desenvolver veículos que acompanhassem as mudanças de comportamento e atendessem a ansiedade e os desejos imediatos do consumidor. Ela foi uma das pioneiras na implantação de linhas de montagem robóticas e de computadores de bordo para o controle das mais variadas funções, de modo a proporcionar mais segurança a condutores e passageiros e mais eficiência ao automóvel. Foi a primeira a desenvolver motores que funcionassem tanto com etanol quanto com gasolina, ou com a mistura dos dois combustíveis. Por meio da Realidade Virtual, inovou ao transformar o processo de vendas nas concessionárias em uma experiência única para os interessados em comprar um de seus modelos. E saiu na frente da concorrência ao aplicar a Inteligência Artificial em algo tão prosaico, mas muito importante, quanto o manual do proprietário.

Desenvolvido com a tecnologia IBM Watson, o Manual Cognitivo responde perguntas dos motoristas sobre o funcionamento dos carros. A interação, por voz, é feita por meio de um aplicativo de celular desenvolvido inicialmente para que os proprietários dos veículos agendassem mais facilmente serviços de revisão, acessassem telefones úteis ou ficassem a par de ofertas exclusivas. Com o aprimoramento alcançado com a inteligência artificial, o usuário pergunta, o Manual responde e mostra como faz.

Para chegar a esse ponto, o IBM Watson aprendeu os vários sotaques do português e do espanhol (o Manual já está sendo usado em outros países da América Latina), dando ao Manual Cognitivo desenvolvido para o Virtus a capacidade de responder a 10 mil perguntas. Pouco mais de um ano depois de seu lançamento, em março de 2018, o manual integra os modelos das linhas Tiguan, Jetta e T-Cross e é capaz de responder a 13 mil perguntas em português e espanhol.  E ele é um exemplo do que a empresa espera para os próximos anos: que novas tecnologias – área da empresa que receberá investimentos de 44 bilhões de euros até 2023 – resultem em produtos inovadores.

A integração do app com a Inteligência Artificial deu tão certo que a montadora no Brasil decidiu transportar a tecnologia para a área de Recursos Humanos, com o objetivo de dar mais autonomia aos 15.500 empregados mensalistas e horistas no momento de obter informações sobre sua vida funcional.

EVOLUÇÃO DO APLICATIVO

Em 2017, o departamento de Recursos Humanos da Volkswagen havia lançado o app VW&Eu como um canal de comunicação adicional entre empresa e funcionários. Queria, com isso, vencer o desafio de alcançar todos os colaboradores, inclusive os que estavam em layoff ou que exerciam suas funções em sistema de home office ou na rua. Por meio do aplicativo, esses colaboradores tinham acesso aos comunicados oficiais da empresa e podiam sanar dúvidas simples, como solicitação de segunda via do holerite, ou consultar período de férias e licenças – uma evolução ao método tradicional de ligar ou enviar e-mail para o RH solicitando essas informações.

Com o sucesso do Manual Cognitivo, o RH percebeu que a tecnologia poderia ser integrada ao aplicativo para criar um assistente que daria mais autonomia aos funcionários, principalmente os de chão de fábrica, que dependiam de seus gestores para consultar seus dados. Também antevia que a criação do Assistente Cognitivo poderia fazer com que o RH se ocupasse de funções mais estratégicas, em vez de utilizar a maior parte de seu tempo respondendo dúvidas dos empregados.

Telas do aplicativo com os serviços que o funcionário pode acessar no Assistente Cognitivo

As equipes de RH e TI reuniram-se com o time do IBM Watson para ver como seria possível aplicar a inteligência artificial ao app VW&Eu. O processo foi parecido com o do Manual Cognitivo, mas diferia no fato de que todas as perguntas relativas ao funcionamento de um veículo já existiam no manual impresso. No caso do app VW&Eu seria necessário criar as perguntas iniciais que ajudassem o software a aprender sobre a dúvidas e necessidades relativas à vida funcional dos colaboradores da empresa.

Foi feito, então, um trabalho colaborativo nas quatro plantas da Volkswagen no Brasil (São Bernardo do Campo, Taubaté e São Carlos, em São Paulo, e São José dos Pinhais, na Grande Curitiba), em que os funcionários levantaram as principais dúvidas dentro de 37 temas de recursos humanos. Ajudaram não apenas na formulação das questões e todas as suas possíveis variações, mas também deram ao Watson uma informação importante: os diferentes sotaques com que essas perguntas poderiam ser feitas, facilitando o reconhecimento do discurso natural.

Quando o Assistente Cognitivo foi lançado, no final de novembro de 2018, quatro meses depois de iniciado o seu desenvolvimento, tinha 1.000 perguntas cadastradas. Com cerca de 33 mil downloads realizados (mais de um celular por registro funcional), a adesão ao Assistente é de 96% – quase a totalidade dos funcionários da empresa, se considerarmos que os 4% restantes são compostos pelos empregados mais idosos ou aqueles cujos celulares não têm recursos para rodar o aplicativo. Segundo a empresa, não há no mundo ferramenta corporativa que registre tamanha adesão.

Justamente por isso, é natural que novas perguntas para as quais o assistente não tem resposta surjam. Quando isso acontece, elas são enviadas para o RH, que primeiro sana a dúvida do funcionário e, depois, as introduz na base de conhecimento do Watson. Quando a nova onda de atualizações for lançada, no segundo semestre, essas perguntas já terão sido incorporadas ao Assistente. Até o momento, o Assistente Cognitivo já realizou 1.600 conversas. Os questionamentos vão desde pedidos de segunda via de documentos até consulta ao banco de horas. E é justamente nesta última que a empresa obteve o maior ganho.

RESULTADOS

Antes do Assistente Cognitivo, os horistas pediam por app o saldo do banco de horas. Esse pedido ia para o Gestor de cada equipe, que usava seu computador para buscar a informação junto ao RH. Ele gastava 10 minutos na consulta e impressão do saldo.  A Volkswagen tem 12 mil horistas. Uma conta simples mostra o tempo que os gestores das quatro plantas gastavam por mês consultando o banco de horas dos funcionários de chão de fábrica. Com o Assistente Cognitivo, esse tempo foi reduzido a zero. Os horistas perguntam ao aplicativo o saldo, e a informação aparece na tela do celular em poucos segundos. Além do saldo de horas, os colaboradores da Volkswagen podem obter respostas para dúvidas sobre plano médico, férias, licenças, processos seletivos internos, transporte e holerite.

Em cinco meses de funcionamento, o Assistente tem uma média semanal de 25 mil acessos, totalizando 100 mil por mês. Outro ganho percebido foi pelo próprio RH, que agora dedica a maior parte de sua jornada de trabalho a assuntos estratégicos, passando a ser acionado pelos empregados apenas para sanar dúvidas específicas de suas vidas funcionais.

Tela de login do Assistente Cognitivo

A adesão massiva do Assistente Cognitivo no Brasil chamou a atenção da montadora em outros países. O modelo será replicado pela Volkswagen na Argentina. Com a ajuda dos brasileiros, os hermanos estão desenvolvendo o aplicativo VW&Yo, que contará com serviços semelhantes aos do VW&Eu, incluindo o Assistente Cognitivo de RH.